Правила телефонного этикета

От автора: Умение грамотно вести разговор по телефону – основа успеха любого дела. Всегда стоит помнить и соблюдать правила телефонного этикета. Не думайте, что общение по телефону в настоящее время утратило свою актуальность. Применение существующих в обществе норм общения по телефону поможет формированию плодотворного разговора между сторонами, создаст нужную деловую атмосферу еще до фактической встречи участников. Все это напрямую способно повысит успешность вашего бизнеса, причем, независимо от того, предлагаете ли вы товары или услуги. Кроме успеха в бизнесе, владение телефонным этикетом повысит социальный статус человека. В настоящей теме подробно объясним, почему умение общаться по телефону так необходимо современному человеку и какие существуют правила в данной сфере.

Содержание:

1. Почему необходимо использовать основные принципы телефонного этикета?
2. Основополагающие принципы телефонной вежливости, которые не связанны с общением
3. Наиболее важные нормы этикета при официальном разговоре по телефону
4. Что необходимо предпринять человеку перед осуществлением звонка?
5. Что нужно знать, если инициатором официального разговора являетесь вы?
6. Как следует вести себя в ситуации, когда звонят на ваш телефон?
7. Основные принципы телефонного общения обязательные для секретаря
8. Как правильно работником call-центра выстраивать свой диалог с клиентом?
9. Наиболее распространенные ошибки, возникающие при телефонных переговорах

 

1. Почему необходимо использовать основные принципы телефонного этикета


Уметь правильно вести диалог по телефону – это нужное, но довольно трудное искусство общения между людьми. Собеседник при разговоре не может оценить выражение лица, положение тела, движение глаз и т.д. Общаться возможно лишь опираясь на работу органов слуха и речевого аппарата. Мимика, жесты, движение тела при этом невидны. Разговаривая по телефону нельзя быть на 100% уверенным, что человек на противоположной стороне внимательно слушает о чем ему говорят, а не пропускает слова мимо ушей смотря интересный фильм, готовя пиццу и, на автомате отвечая на ваши вопросы, мечтает, когда же вы повесите трубку. Человек, научившийся правильно вести диалог по телефону, сможет всегда оставаться оригинальным, вызывать у собеседника чувство любопытства и стремление к продолжительному общению. Ведь всем приятно беседовать с образованным и культурным оппонентом, нежели с человеком, который не в силах связать двух слов в предложении. Изучение телефонного этикета поможет четко, конкретно и без потери времени передавать нужную информацию и плавно завершать общение с желаемым итогом. Наиболее актуально это в сфере бизнеса, где в процессе делового разговора партнеры порой совершают множество промахов, что в результате приводит к сокращению эффективности их деятельности.

Основной принцип телефонного общения основан на четкости и лаконизме разговора. Уважительное и тактичное расположение к собеседнику необходимо дополнять конкретикой, а также понятным изъяснением своей точки зрения. При общении по телефону на официальном уровне используйте исключительно литературный язык, не в коем случае не следует употреблять жаргон либо делать продолжительные паузы в речи. Также не приветствуется в деловом общении ярко выраженные эмоциональные проявления.

Человек на противоположной стороне не может видеть ваш внешний вид, движение тела, выражение глаз, мимику, жесты либо иные элементы языка тела, которые дают представление об отношении собеседника к предмету диалога. Но правильно использованная в контексте речи пауза, ее длительность, а равно грамотно выбранный тон, сила и темп речи, способны повлиять на сознание слушателя в желаемом направлении.

Деловой разговор по телефону требует соблюдения определенных требований и норм. Благодаря пониманию и использованию основных канонов телефонного общения, можно повысить свой социальный статус в глазах оппонента. Именно соблюдение этических норм является отличительной чертой специалиста. Официальный разговор не приемлет произвольных и не конструктивных выражений. Собеседник должен четко понимать, какую информацию вы стремитесь ему переедать, а не домысливать в своем воображении сказанное. Удачное завершение переговоров во многом может быть связано с деликатным общением сторон, учтивостью и конкретикой в выражении мысли. Не поприветствовав должным образом либо проявив непочтительность к противоположной стороне, бизнесмен может потерять своих потенциальных клиентов. Беспечная позиция в вопросе делового общения способна сформировать мнение о собеседнике, как о несерьезном партнере, который не в силах овладеть даже основными принципами телефонного этикета, так необходимого для успешного бизнесмена.

2. Основополагающие принципы телефонной вежливости, которые не связанны с общением


В настоящий момент смартфоны, айфоны и сотовые телефоны являются частью нашей повседневной реальности. Причем очень полезной, необходимой для людей частью. Для того, чтобы гаджеты приносили их обладателю исключительно пользу, а не вред, следует понимать и применять на практике основные требования телефонного этикета. Ниже приведем самые актуальные из них.

1. Присутствуя на встречи, собрании необходимо убавить громкость гаджета до самого минимального значения либо вообще отключить звук. Аналогично следует поступать при посещении всевозможных театров, галерей, библиотек и т.д. Выключите звук телефона и не отвлекайте иных посетителей от встречи с прекрасным. В заведениях общественного питания, государственных учреждениях поставьте мобильный телефон в виброрежим.

2. Основополагающие требования телефонного этикета требуют отключить звуковой сигнал клавиш, если вы присутствуете в общедоступном для людей месте. Культурный человек должен понимать, что звук нажатия клавиш способен спровоцировать раздражение у присутствующих по близости граждан. Раздражение людей непременно выльется в отрицательную позицию к вам.

3. Находясь в заведении общественного питания, постараетесь, чтобы гаджет не лежал на столе. Ведь услышать входящий звонок можно, даже если сотовый будет находиться в портфеле либо кармане пиджака. Данное требование телефонной вежливости не применяется, если абонент присутствует в клубе, пабе и т.д., где довольно высокий уровень шума.

4. В соответствии с правилами дорожного движения водителю запрещено разговаривать за рулем во время движения автомобиля. В самом лучшем случае вас оштрафуют. Помните, что данный запрет появился не на пустом месте, т.к. разговор за рулем существенно снижает уровень внимания водителя.

5. Никогда у воспитанного человека не будет из телефона звучать музыка с неблагопристойными и ругательскими выражениями, унижающими какую-либо социальную категорию граждан словами и высказываниями.

6. Во время собраний, деловых встреч, совета и тому подобное, отключайте на гаджете все звуковые сигналы. Если входящий звонок очень важен и вы не можете его оставить без ответа, то попросите прощение у своих сослуживцев и покиньте помещение, дабы спокойно пообщаться.

7. При перелете на авиалайнере либо обследования в медицинском учреждении отключайте телефон. Необходимость этого связанна с тем, чтобы не допустить пагубного воздействия прямолинейных волн мобильного на электронное оборудование. В соответствии с правилами телефонного этикета выключать все звуковые сигналы стоит перед началом театрального представления или кинокартины. Данное правило вежливости распространяется при посещении храма, а также в тех случаях, когда присутствуют записи с призывом отключить все звуковые сигналы на гаджете. Если у человека возникает надобность безотлагательного телефонного звонка, то в таких ситуациях следует всего лишь покинуть территорию запрета.

8. При общении по телефону воспитанный человек должен уйти в сторону от расположенных по близости лиц, дабы не отвлекать их частной беседой либо перезвонить собеседнику в более подходящее время. Правилом плохого тона является общение по мобильному в обстановке большого скопления народа. Особенно, если скопление сопровождается громким шумом. Самым плохим местом для официального разговора является общественный транспорт и станции метро. Если разговор имеет большое значение, то вежливо ответьте собеседнику, что свяжитесь с ним через определенное время. Наиболее оптимальным способом выхода из положения станет послание СМС с разъяснением оснований отказа от разговора и обязательством перезвонить. Помните, что музыка, звучащая с вашего телефона в течение продолжительного отрезка времени, может быть неприятна для находящихся по близости граждан.

9. Если место нахождения позволяет говорить по мобильному, то стремитесь вести свой диалог как можно тише, не концентрируя на себе внимание находящихся по близости лиц.

10. По существующим нормам телефонной вежливости текстовые сообщения с мобильного устройства допустимо отсылать когда угодно. Если адресат не хочет слышать мелодию входящего сообщения, он просто установит режим без звука.

11. Нормы этикета обоснованно не дозволяют просматривать электронные сообщения на чужих устройствах, а также список контактов и входящих звонков. Данное требование распространяется на всех лиц, в том числе супругов и родственников. Не соблюдение его является моветоном, т.е. плохим, неприемлемым в обществе поступком.

12. Звонить по чужому мобильному, если владелец не дал своего разрешения, также считается дурным тоном. Сюда же относится и сообщение постороннему лицу телефонного номера другого человека без согласия последнего. Ведь владельцу номера может быть неприятно от такого поступка, что сформирует у него чувство обиды к вам.

3. Наиболее важные нормы этикета при официальном разговоре по телефону


1. Приветствие

Самый главный принцип вежливого общения по телефону заключается в непременном приветствии партнера, с которым предполагается деловой разговор. Многие скажут, что это само собой разумеющееся правило, и не стоит на нем останавливать внимание читателя. Однако реальное положение дел в данной сфере показывает, что порядка половины официальных телефонных звонков осуществляются без должного приветствия собеседников. И это не пустые домыслы, а реальные факты, основанные на статистических подсчетах. В правилах телефонного этикета, еще с момента появления первого телефона, сформировалось требование о пожелании противоположной стороне разговора «Доброго дня» либо банального «Здравствуйте». Словосочетания доброе утро, добрый день, добрый вечер не стоит использовать во время официально звонка, т.к. коммуникация между сторонами может происходить на протяжении всего дня.

2. Ручка, карандаш и бумага должны быть под рукой

Стоит всегда иметь вблизи канцелярские принадлежности, если вдруг появится надобность в фиксации каких-либо данных. Ведь неловкая возня и поиск ручки не лучшим образом создаст о вас представление у собеседника. Стало быть, запомните второе требование этикета — бумага, ручка либо карандаш должны всегда быть под рукой разговаривающих по телефону лиц.

3. Концентрируйтесь исключительно на общении

Осуществляя деловое общение по телефону, не занимайтесь иной работой. Особенно неприемлемо принимать пищу во время официального диалога по телефону. Это и при дружеском общении не совсем вежливо, а при деловом и тем более. Человек на противоположной стороне непременно сделает вывод, что вы аналогичным образом ведете свой бизнес, т.е. небрежно, без должного уважения к другим.

4. Тактичность

Тактичное и уважительное отношение к собеседнику имеет большое значение в процессе деловых переговоров. Ни в коем случае нельзя раздражаться и повышать голос при общении. Это в особенности относится к официальным переговорам. Использовать не нормативную лексику запрещено при любом виде разговора.

5. Что делать, если во время переговоров по телефону требуется переключиться на другого клиента или партнера

В соответствии с установленными правилами телефонного этикета необходимо вежливо закончить разговор, если к вам в офис зашел партнер по бизнесу либо потенциальный клиент. Людям не нравиться когда их игнорируют. Такое отношение наверняка унизит чувство достоинства человека. Поэтому, когда у вас возникнет подобного рода ситуация, то попросите прощения, лаконично объясните основание прекращения общения и пообещайте перезвонить. Поступив подобным образом, вы не оскорбите чувство как вашего посетителя, так и разговаривавшего по телефону человека. Например, если в помещение офиса пришел клиент, скажите телефонному собеседнику, что глубоко извиняетесь за то, что не можете продолжить общение и перезвоните в самое удобное для него время. Задайте вопрос: через час вам будет удобно? И обязательно исполняйте взятые на себя обязательства.

6. Что делать, если разговор обрывается в связи с техническими неполадками

В соответствии с нормами телефонной вежливости, если произошел обрыв связи, то перезвонить обязан абонент, который совершил предыдущий звонок. Если же разговор происходил между клиентом и представителем фирмы, то независимо от инициатора первого телефонного контакта перезвонить должен секретарь либо менеджер данной фирмы.

7. Каким голосом нужно общаться с клиентом

Практикой телефонного общения установлено, что начальные слова и стиль голоса, которым они были произнесены, влияют на последующую манеру делового разговора. Вы не можете по телефону воздействовать на сознание слушателя по средством жестикуляции либо выражения своего лиц, но на помощь приходит правильно подобранная манера изложения мыслей. Успешному переговорщику, если он стремиться создать о себе положительное мнение слушателя, просто необходимо научиться тактично и квалифицированно подавать нужную информацию. Не забывайте, что общаясь по телефону, собеседник не может видеть ваш облик, жесты и мимику. Поэтому основной упор придется делать на приятный и дружелюбный голос, а также четкое и конструктивное изложение мыслей.

Общение с человеком стоит начинать тихим, уравновешенным голосом. Не нужно заваливать клиента лавиной всяких сведений. Намного лучше подвести к конструктивному диалогу спокойной фразой, которая заинтересует его. Потренируйтесь заранее управлению своей интонацией, т.к. используя ее можно подчеркивать самые существенные сведения. Не нужно выстраивать длинных предложений. Передавать данные лучше небольшими рассказами, чтобы идея ровнялась одному единственному предложению. Однако помните, что вы не в оперном театре и произносить слова нежным, тонким голоском не стоит. Лицемерие будет сразу же обнаружено и собеседник станет относиться с подозрением.

Психологи рекомендуют воспроизводить стиль разговора клиента (скорость произнесения слов, ритм и т.д.), но здесь также переигрывать не следует. Положение тела, выражение лица – влияют на стиль произношения слов. К разговору с клиентом нужно подходить как в прямом, так и в образном значении. Доброжелательная, конструктивная, четкая, уверенная речь, а также компетентно заданные и правильно подобранные вопросы являются основой результативного телефонного общения. Разговор стоит проводить в спокойной, тихой обстановке, чтобы ничего не отвлекало. И боже упаси курить, пить кофе либо жевать Bubblegum во время общения с клиентом.


Читайте здесь: Как написать продающий текст?


8. Будьте внимательным слушателем

В официальном разговоре по телефону необходимо применять так называемую технику активного слушания. Основной смысл техники заключается в том, что на другом конце провода человек должен понимать, что все его слова услышаны собеседником. Разговор стоит поддерживать союзами да, утвердительной частицей конечно, ясно и т.д. Старайтесь управлять ходом разговора, не позволяйте клиенту отдаляться от содержания основного вопроса и втянуть вас в пустой диалог. Стремитесь задавать вопросы, которые подтолкнут человека к личному визиту в офис.

9. Фиксация важных деталей разговора

Напрямую это не связанно с телефонным этикетом, но поможет не забыть основные моменты данного общения. Зафиксируйте на компьютере, гаджете либо на листке бумаги важные детали разговора: его цели; основные моменты, возникшие в ходе беседы; итог; место и время предстоящей встречи с клиентом и т.д.

10. Манера выражения речи

Давно подтвержденная истина, что в процессе общения действуют три компонента – ритмомелодические компоненты речи (интонация), выражение человеком своих чувств, идей, эмоций по средством языка жестов (жестикуляция), единица языка, необходимая для объяснения предметов и явлений окружающей действительности (слова). Во время непосредственного контакта жестикуляция имеет большое значение, но при разговоре по телефону ее роль полностью обесценивается. На первый план выходит интонация, которую использует собеседник для передачи определенных сведений. Нормы телефонного этикета требуют, чтобы человек тщательно контролировал свой стиль речи. Это особенно актуально при ведении по телефону официальных переговоров.

Человек, который способен говорить с собеседником в позитивной манере, может расположить последнего в свою сторону, настроить его на более тесный контакт и повлиять на душевное состояние в лучшую сторону. Правильная интонация голоса создаст вам репутацию приятного собеседника, с которым можно иметь дело. Кроме того, общаясь с клиентом в позитивном ключе, он непременно получит ваш заряд бодрости, силы и воодушевления, а это очень важно в деловых переговорах. Вывод: интонация имеет очень серьезное значения при деловых телефонных переговорах.

11. Положение тела во время разговора

Давно установлен факт, что не правильное положение тела во время телефонного разговора способно повлиять на тембр голоса. Так у человека, который растянулся кресле либо, запрокинул ноги на какой-либо предмет мебели, главная дыхательная мышца, отделяющая грудную полость от брюшной (диафрагма), смещается в сторону, что влияет на окраску издаваемого голоса. Речь становится равнодушной и бесчувственной, а ваш собеседник подумает, что у вас нет интереса до обсуждаемой в разговоре темы.

12. Скорость передачи информации

Каждый человек индивидуален и это прекрасно. Предположим, что вы разговариваете по телефону с собеседником, который склонен к неспешному диалогу. В таком случае, старайтесь подстроиться под его стиль и подавать сведения медленно. Ведь, если стремительно произносить слова, то это никак не повлияет на скорость усвоения информации другим человеком, а напротив, оттолкнет его от общения. Не поспевая за темпом, человек не сможет понять смысл речи и в результате полностью потеряет ход мыслей.

Встречаются и такие люди, которые стремительно вгрызаются и молниеносно изучают предоставленные данные. Они привыкли к непродолжительному диалогу и быстрому принятию решения. Неспешный и медленный темп речи способен их нервировать. Разговаривая с названной категорией лиц, увеличивайте скорость подачи информации, но старайтесь внимательно следить за собой, чтобы не стать предметом насмешек.

13. Изучите свой стиль общения

Запишите свой разговор по телефону на диктофон и внимательно проанализируйте его. Выберете самый подходящий вариант приветствия, который будет воздействовать на человека благоприятно: «алло», «да» либо «слушаю». Благодаря этому способу возможно услышать собственный голос со стороны и остановиться на самой оптимальном версии интонации. Повторяйте тренировку каждый день, пока не выработаете необходимый стиль общения. Заучите и применяйте данную манеру разговора в повседневной практике.

Критически анализируйте собственный стиль ведения телефонных переговоров, и вы непременно заметите основные ошибки, которые необходимо устранить. Используя в повседневной жизни правила телефонного этикета можно довольно быстро ликвидировать все пробелы, что привлечет на вашу сторону собеседника, поможет уйти от возможных проблем и повысит социальный статус.

Используя регулярно основные нормы телефонного этикеты, человек способен создать о себе представление как о культурном, образованном, успешном и надежном специалисте в определенной области.

15. Лаконичность

Разговаривая по телефону не стоит втягиваться в пустую дискуссию. Старайтесь четко и по делу выражать свои мысли. Общение должно быть лаконичным и ясным. В соответствии со сложившимися нормами этикета, официальное общение, как правило, не должно превышать пяти минут. Если для разговора необходим более продолжительный период времени, то целесообразней назначить реальную встречу.

После того, как абонент ответит на звонок, а инициатор разговора поприветствует его, следует уточнить, удобно ли сейчас человеку общаться с вами. В том случае, когда собеседник ответит отрицательно, стоит попросить прощение за неудобство и узнать подходящее время для следующего звонка.

15. Расставляйте действия в соответствии с текущими приоритетами

Необходимо уметь отделять значимое от второстепенного и выстраивать порядок их реализации. Когда вы заняты и не может отвечать на входящий вызов, то переложите на плечи помощника ответы на звонок либо отключите вовсе гаджет. При непосредственной встречи с посетителем не позволяйте себе продолжительное время вести беседу по телефону. Это может оскорбить человека. Четко скажите телефонному собеседнику, что к вам пришел клиент, а перезвоните вы немного позднее. Да, и не забудьте узнать, в какое время лучше совершить звонок. Если звонок очень важный и не терпит отлагательств, то позвонить можно и в присутствии клиента. Не забудьте при этом попросить прощение у пришедшего посетителя и постарайтесь, чтобы разговор по телефону был непродолжительным.

16. Старайтесь беседовать по телефону в тихих местах

В соответствии с устоявшимися нормами поведения при общении по телефону не приветствуется официальный разговор с партнером, если вы присутствуете при массовом скоплении людей, в местах предназначенных для свободного нахождения граждан, общественном транспорте и т.д. Разговоры, гул толпы способны существенно понизить результативность отдачи от такого общения, не давая возможности собеседникам сконцентрироваться и ясно понимать получаемые сведения.

17. Кто должен быть инициатором прекращения телефонного общения

Телефонный этикет устанавливает, что разговор должен заканчивать тот из собеседников, кто был его инициатором. Если общение состоялся с непосредственным начальником, то по правилам телефонного этикета только он должен решать, когда беседу следует закончить. Аналогично нужно поступать при телефонном разговоре со слабым полом. В ситуациях, когда общение длиться продолжительное время, а предмет разговора не является для вас интересным, то постарайтесь контролировать свои эмоции и тактично закончить разговор, не обидев другую сторону диалога. Оптимальной фразой для этого будет: «Спасибо, за интересный и плодотворный разговор».  Любезность и тактичность создадут хорошее представление о собеседнике.

18. Действия при общении с навязчивым человеком

Во время телефонного разговора с навязчивым человеком не стоит затягивать общение. В вежливой форме донести до него сведения о том, что вы не можете по объективным обстоятельствам продолжать общение.

4. Что необходимо предпринять человеку перед осуществлением звонка


1. По действующем в обществе правилам, чтобы не выгладить глупо, собеседнику необходимо заблаговременно подготовиться к деловым телефонным переговорам. Сформулируйте перечень текущих вопросов для рассмотрения. Это поможет проводить беседу по определенному плану и не проморгать ничего важного. В соответствии с правилами этикета неоднократно перезванивать человеку по одному и тому же вопросу является признаком плохого тона, что создаст неприятное представление о вас.

2. Не лучшим вариантом будет звонок по официальным вопросам на личный телефон собеседника, да еще в не рабочее время. Здесь не имеет значение даже факт того, что он по собственному желанию предоставил вам данный номер. Ведь это не может быть основанием для беспокойства партнера после работы либо в выходной день. Эффективные предприниматели обязаны решать текущие деловые вопросы в рабочее время. Однако жизнь порой преподносит неожиданные сюрпризы, которые могут по объективным обстоятельствам вынудить совершить звонок не только в выходной день, но и в 4 утра. Но это, безусловно, является исключением из правила и не должно быть частью повседневной жизни. Если необходимо совершить звонок в неурочное время, то заблаговременно сообщите об этом абоненту. Оптимальным для этого временем будет период между 8:00 и 23:00.

3. Телефонный этикет диктует требование предварительного уточнения у человека времени, когда ему будет комфортно ответить на входящий звонок. После приветствия собеседника, дополнительно спросите, способен ли он в данный момент общаться. Если абонент не берет трубку в течении 10 – 15 секунд, то по нормам этикета звонок нужно прекратить. Когда до абонента дозванивается помощник, а не лично вы, то будьте постоянно готовым вступить в переговорный процесс.

4. Неприемлемыми считаются те звонки, которые совершаются ранним утром (до 8:00 часов) либо поздним вечером (после 22:00 часов). Это требование является важным правилом вежливого общения по телефону. В выходные и праздничные дни звонить следует ближе к полудню. Когда вас отвлекают в такие дни, да еще ранним утром, то постарайтесь не проявлять возмущения и недовольства, вероятно, что этот звонок вызван объективной необходимостью. Если особенной срочности в нем нет, тактично дайте понять другой стороне, что сейчас не самое удобное время для разговора.

5. Что нужно знать, если инициатором официального разговора являетесь вы?


1. Назовите свое имя

Правила телефонного этикета обязывают звонящего человека представиться. Это необходимо даже в том случае, когда вы на 100% убеждены, что собеседник понимает с кем он говорит. Некогда не употребляйте выражение «вас беспокоят» или близкие по смыслу, т.к. использование их при приветствии неблагоприятно повлияет на мнение поднявшего трубку человека. Более разумно сперва поздороваться, назвать свое имя, а, когда происходит деловой звонок, то и занимаемую должность. И только после этого следует приступить к решению конкретных вопросов и задач.

2. Уточните, кто ваш собеседник

После того, как вы поздоровались и представились, необходимо утонить, что разговор происходит именно с тем лицом, который вам необходим. В ситуации, когда вы не можете достоверно знать, что ответивший на звонок это и есть требующийся вам человек, то вежливо попросите его позвать для разговора нужного собеседника. Например, «Не могли бы вы позвать к телефону Алексея Юрьевича?» либо «Могу ли я поговорить с Ольгой Владимировной». Не самым лучшим вариантом будет игра с собеседником в «что, где, когда», если вы начнете угадывать поднявшего трубку человека и называть наиболее вероятные имена. Например, «Здравствуйте, это Ольга Владимировна? Ой, нет? Тогда Ирина Петровна? Опять нет?» и т.д. Поступая таким образом, вы нарушите этику делового звонка и выставите себя в глупом виде. И скорее всего у противоположной стороны не сформируется мнение о вас, как об эффективном бизнесмене, на которого можно положиться. Самое приемлемое в данном случае будет лаконичный вопрос: «Алексей Юрьевич?». И если это именно то лицо, с которым вы желаете поговорить, то поприветствуйте его, назовите свое имя и начинайте разговор по существу. Если же ошиблись, то попросите пригласить к телефону того, кто вам нужен.

3. Не спрашивайте у незнакомого человека, с кем вы говорите

Существует довольно большая категория граждан, которые бесцеремонно спрашивают у ответившего на звонок человека: «С кем я говорю?». В ситуации, когда вы неуверенны в точности набранного телефонного номера, вежливо поинтересуйтесь, к тому ли человеку либо организацию вы позвонили. Например, «Добрый день! Я говорю с Игорем Ивановичем Шниперсоном?» или «Здравствуйте! Это компания «Виртуальный Риэлтор»?». Если номер окажется не правильно набранным, то извинитесь и сделайте так, чтобы впредь не перезванивать на него.

4. Если необходимый для разговора собеседник отсутствует

В такой ситуации нужно поинтересоваться, когда лучше перезвонить, чтобы застигнуть его дома либо в офисе.

5. Учимся корректно оставлять информацию на автоответчике

Подбирая необходимые слова для записи на автоответчик отсутствующего абонента, не стоит пренебрегать правилами общения по телефону. Первым делом поздоровайтесь, назовите свое имя, после чего лаконично и четко расскажите о причине звонка. В завершение монолога попросите человека перезвонить вам и вежливо попрощайтесь.

6. Поинтересуйтесь после приветствия, может ли человек разговаривать

В соответствии с правилами телефонного этикета культурный человек, после приветствия собеседника, должен спросить: Я вас не отвлекаю? Можете ли вы в настоящий момент побеседовать со мной? И т.д. Звонок, совершенный в неподходящее время, способен уничтожить все прежние договоренности. Если абонент загружен делами, которые для него представляют большее чем ваш звонок значение, то все без исключения ваши инициативы, слова будут пустой тратой времени и пройдут мимо его сознания. Не желая в текущий момент общаться на данную тему, человек скорее отклонит предложение, чем будет вникать в его содержание. Выбрав более удачное время для звонка, у вас были бы неплохие шансы склонить его на подписание контракта, использовав существенные доводы. Позвонив же в неудобное время, когда голова собеседника забита иными проблемами, вы не только способны сорвать сделку, но и навсегда потерять партнера по бизнесу.

7. Экономьте свое и чужое время

Дозвонившийся человек, в соответствии с нормами хорошего тона, должен в течение 60 секунд подробно рассказать противоположной стороне диалога основную причину звонка. Не нужно растягивать на пять минут объяснение причины, которая заставила вас совершить вызов. Разговаривайте с собеседником лаконично и сжато, если не желаете потратить понапрасну как его, так и свое время.

8. Не стоит просить прощения по каждому поводу, напротив — выражайте благодарность

Не нужно просить прощения, если вы потратили время другой стороны диалога во время телефонного общения. Это актуально даже в тех случаях, когда и вправду разговор был продолжительный. Все эти извинения ни в коем случае не добавят вам уважения, т.к. человек, с которым вы беседовали, станет и вправду верить:

1. время, в течении которого вы общались, и вправду потрачено впустую;
2. вы безвольный и слабохарактерный человек, неуверенный в себе;
3. вы не бережете как собственное, так и чужое время.

Этические требования телефонного общения и исследования психологов рекомендуют заместо извинения использовать слова признательности. Выразите свою искреннюю благодарность собеседнику за то, что он предоставил для разговора часть своего времени. Например, «Большое спасибо, что согласились пообщаться и уделили мне свое время».

6. Как следует вести себя в ситуации, когда звонят на ваш телефон


1. Когда следует ответить на звонок

Психологи установили, что отвечать на входящий звонок нужно не позднее пятого гудка. Самый же оптимальный момент для ответа – третий гудок. Первый гудок привлекает наше внимание. Два последующих предоставляют возможность сконцентрироваться, настроится на разговор и нажать кнопку вызова на мобильном устройстве. Ответ на входящий вызов в течении трех – пяти гудков показывает собеседнику выше почтительное расположение к нему и высокий уровень сервиса компании.

Но мгновенно отвечать на звонок тоже не следует. Оставьте прежнюю работу на потом, сконцентрируйтесь, сделайте вдох, улыбнитесь и спокойно ответьте на звонок.

2. Оптимальный вариант ответа на входящий звонок

«Алло» не стоит использовать при первом контакте с клиентом. Это выражение уже давно устарело и являются на сегодняшний момент совершенно неэффективным при деловом телефонном разговоре. Аналогично стоит относиться к слову «Да». Оно совершенно не подходит к сегодняшним реалиям бизнеса. Хотя еще 20 лет назад брутальные коммерсанты новой России с суровым видом говорили в свои могильники «Да». Но время меняется, и меняемся мы. Наиболее разумно при ответе на звонок клиента произнести наименование фирмы которую вы предоставляете. Например, «Агентство недвижимости «ВР», добрый день!». Чтобы облегчить себе задачу, создайте небольшой скрипт ответа на входящий звонок потенциального клиента, в котором детально проработайте вариант приветствия. Оно должно отражать сферу деятельности данной фирмы. Не стоит без необходимости указывать свою фамилию, вполне хватит назвать свое имя, служебное положение и наименование компании. Основная задача заключается в том, чтобы позвонивший человек представлял, куда он попал и кто его собеседник. Если позвонившее лицо просит позвать к телефону одного из сотрудников фирмы, то неприлично у него уточнять: кто звонит.

3. Что делать, если не можете в данный момент разговаривать, а вам звонит клиент

Нормы этики запрещают при ответе на входящий вызов говорить звонящему: «Одну минуточку», тем самым принуждая собеседника дожидаться пока вы не соизволите поговорить. Намного уместнее сообщить, что в настоящее время вы не можете общаться по объективным причинам и как только освободитесь, то обязательно перезвоните. Не лишним будет сказать время вашего звонка, чтобы человек ожидал его.
Во время деловой корпоративной встречи сотрудников либо планерки, убавьте звуковые сигналы на гаджете до минимума, а лучше вовсе отключите их, ставя на первое место личный контакт с сотрудниками.


Читайте здесь: Как разговаривать с покупателем?


4. Ситуация, когда просят позвать к телефону иное лицо

Если позвонивший на телефон желает поговорить не с вами, а с иным человеком, то можно сказать следующим образом: «Одну минутку, сейчас передам трубку». В то же время гражданин, которого пригласили для разговора, в соответствии с правилами телефонного этикета обязан выразить вам свою признательность за это.

5. Что делать, когда нужный позвонившему лицу человек отсутствует на месте

Когда не возможно передать трубку сослуживцу в связи с его отсутствием на рабочем месте, то в соответствии с правилами хорошего тона посоветуйте перезвонить спустя определенный промежуток времени. Наглядный пример: «Если вас не затруднит, то перезвоните через полчаса».

6. Не нужно разговаривать одновременно с двумя собеседниками

Этические нормы строго-настрого запрещают вести общение по телефону с несколькими собеседниками параллельно. Это очень некультурно и вынуждает противоположную сторону дожидаться того момента, когда вы сможете уделить ей внимание, что оскорбляет чувство достоинства человека. Намного логичнее: поле приветствия попросить прощение; лаконично разъяснить сложившееся положение; и порекомендовать собеседнику, который висит на второй линии, перезвонить через некоторое время. Возможно и иной выход из ситуации: вежливо просим прощения у человека, с которым вы изначально общались; кладем трубку и приступаем к разговору на второй лини.

7. Общение по телефону в присутствии посторонних

Не принято осуществлять телефонное общение в месте нахождения посторонних лиц. В ситуациях подобного рода собеседнику следует отойти в сторону или вовсе выйти в другую комнату. Приемлемо также предложить созвониться позднее или, если этот вариант не приемлем, уменьшить время диалога до минимума.

7. Основные принципы телефонного общения обязательные для секретаря


1. При ответе на входящий звонок необходимо поздороваться и назвать свое имя и должность. Инициатор разговора должен понимать, с кем он общается. Правила этикета обязывают секретаря поприветствовать своего собеседника, а уже после этого представить себя и имя фирмы.

2. Во время разговора стоит управлять своим психоэмоциональный состоянием, в особенности, если оно носит негативный окрас. Позвонившее лицо должно чувствовать, что секретарь заинтересован в решении проблемы и проявляет к вопросу искреннее внимание. Общайтесь с клиентом тактично, с уважением в словах, и улыбкой на лице.

3. Рука, которой вы пишете, не должна держать телефон, т.к. это позволит, не тратя времени записать нужную информацию. Всегда имейте по близости ручку, карандаш и блокнот для фиксации важных данных и необходимых заметок. Соблюдение этих нехитрых правил поможет избежать неловкости и потери времени в связи с поиском понадобившихся канцелярских принадлежностей.

4. Преимущество должно быть у тех входящих звонков, которые совершаются для связи с начальством. В соответствии с установленными нормами, не стоит заставлять человека, звонок которого адресован начальству, долго находится на линии в ожидании. Грамотный секретарь обязан всегда знать, находится ли на рабочем месте руководитель. Дурно будет выглядеть ситуация, когда вы соедините звонящего с телефоном начальника, а потом поймете, что его нет на рабочем месте. Такой непрофессионализм секретаря бросит тень на репутацию всей компании.

5. В соответствии с требованиями этикета секретарь должен узнать у позвонившего человека как его представить начальству. Заинтересованному в разговоре лицу следует идентифицировать себя по средству предоставления информации об имени, отчестве и фамилии. Получив необходимые данные, секретарь объединяет линии собеседников.

6. Если начальства нет на рабочем месте, то всю информацию о входящих звонках и звонивших лицах необходимо сохранить в журнале учета звонков. В графах таких журналов указываются сведения о лицах, которые звонили, времени входящего звонка, причина и основание его, номер, по которому возможно перезвонить и т.д. Все данные, отраженные в журнале входящих звонков, должны быть предоставлены руководству.

7. Большое количество входящих звонков связанны с вопросами не требующими непосредственного привлечения начальства. Компетентный специалист должен уметь грамотно отделять телефонные звонки, которые обязательно стоит направить руководству от тех, на которые можно переадресовать иным сотрудникам.

8. В обязанность секретаря входит предоставление позвонившему лицу необходимых данных о времени, когда начальник принимает посетителей и отвечает на входящие звонки.

9. Во многих компаниях существует информация, которую можно предоставить клиенту либо партнеру исключительно при личной встрече. При таких обстоятельствах секретарь должен предложить собеседнику написать начальнику сообщение либо встретиться с ним лично.

10. Правила телефонного этикета советуют при официальном разговоре вести себя лаконично, корректно, учтиво и ясно выражать мысли. Во время общения у противоположной стороны диалога не должно возникнуть сюрреалистических представлений о предмете беседы. Он должен быть понятным и ясным для обеих сторон.

11. Если во время телефонного разговора поступил звонок по второй линии, то грамотный секретарь обязан попросить у собеседника прощение, сжато сообщить о причине разрыва контакта и предложить указать удобное для клиента время, чтобы перезвонить.

12. Часто происходят ситуации, когда секретарю задают вопрос, на который он не может дать вразумительного и точного ответа. Тогда необходимо попросить прощения и предложить противоположной стороне диалога предоставить секретарю возможность прояснить данный вопрос, а также выяснить наиболее оптимальное время для ответного звонка.

13. Опытный специалист знает, что при деловом общении по телефону все эмоции должны уходить на второй план. Правила поведения секретаря-референта при разговоре по телефону устанавливают, что: общаться с абонентом нужно вежливо и корректно; постарайтесь с первых же секунд выстроить диалог с потенциальным клиентом на дружественной основе.

8. Как правильно работником call-центра выстраивать свой диалог с клиентом?


Так же как и в предыдущих случаях правила этикета требуют от сотрудника call-центра назвать свое имя и должность, но только после слов приветствия обращенных к позвонившему человеку. В структуру текста приветствия обязательно должно входить название фирмы. Подберите самый приемлемый для вас вариант:

Обращайтесь к позвонившему клиенту на «ВЫ»

Сотрудник call-центра, секретарь, руководитель или любое иное лицо во время делового разговора должно обращаться к противоположной стороне на «ВЫ». Тем самым собеседник демонстрирует свое почтительное расположение.

Вплоть до начала петровских реформ первой четверти XVIII века русские люди обращались друг другу исключительно на «ты». Именно Петр I изменил эту традицию и ввел в нашу разговорную речь личное местоимение «ВЫ». С тех пор данный вид обращения стал важной частью отечественной культуры. Повторим еще раз. В соответствии с нормами телефонного общения сотрудник call-центра всегда должен обращаться к клиенту исключительно на «ВЫ».

Продумываем сценарий разговора

До начала диалога с собеседником тщательно обдумайте информацию, которую вы желаете произнести. Не в коем случае не используйте выражение «вас беспокоят», т.к. оно пагубно влияет на сознание противоположной стороны и демонстрирует ей пренебрежительное расположение.

Контролируйте эмоциональную окраску речи

Разговаривая с клиентом по телефону, оператор call-центра обязан постоянно держать в памяти, что от интонации его речи будет зависеть представление собеседника не только о нем, но и фирме в целом. Ни при каких обстоятельствах не проявляйте своего душевного состояния в момент общения. Речь оператора всегда должна излучать радость, бодрость, позитив и доброжелательность. Сотрудники с суровым голосом и недоброжелательной интонацией, скорее всего, отпугнут абонента.

Помните, что все люди разные

Поэтому подстраивайтесь под собеседника, если у него замедленная либо наоборот очень быстрая речь. По данным научных исследований быстрота речи человека напрямую связанна с активностью работы его головного мозга. Хотя я бы поспорил с данным фактом. Ведь в мировой истории существует множество примеров, когда медленно разговаривающие люди добивались больших успехов в жизни. Ну, например, И. Сталин. Но, по мнению исследователей не следует человеку, неспешно произносящему слова, в стремительном темпе предоставлять информацию о товаре либо услуге. Ведите общение таким образом, чтобы собеседнику было комфортно перерабатывать в процессе мышления сказанные слова.

«Удержание» вызова

Новейшие гаджеты существенно облегчают процесс делового общения по телефону. Так опция по удержанию звонка предоставляет стороне разговора удобный случай, чтобы на небольшой период времени остановить диалог с собеседником. Например, если нужно что-то уточнить либо отправить, не пренебрегая при этом устоявшимися нормами поведения людей при телефонном разговоре. Не нужно регулярно применять данную опцию. Правила телефонного этикета считаю, что использование ее в разговоре более чем двух раз является невежливым и непременно обидит противоположную сторону переговоров.
Если все же возникла необходимость удержать вызов, то обязательно попросите прощение у собеседника за принесенные неудобства и предупредите его, чтобы он не разрывал связь. После того, как вы вернетесь к прерванным переговорам – не забудьте выразить свою признательность.

Значение улыбки в телефонных переговорах

Улыбка важна не только при непосредственном общении, но и при телефонном разговоре. Еще старик Карнеги советовал чаще улыбаться. Ведь своей улыбкой вы показываете человеку, что он вам нравиться, а это непременно вызовет ответную реакцию. Кроме того, улыбка во время телефонного общения делает голос более приятным, заряженным положительными эмоциями. Улыбайтесь, улыбайтесь всегда! Это стоит делать даже в тех случаях, когда вас не видно. Голос непременно выдаст приподнятое настроение духа. Мало кому понравиться разговаривать с неулыбчивым, грустным человеком, который не любит свою профессию и демонстрирует это окружающим. Профессионал всегда должен оставлять свои проблемы за стенами офиса. Помните, что улыбка положительно влияет на людей, причем, независимо от того, общаетесь ли вы лично либо по телефону.

Можно подчеркнуть еще ряд рекомендаций, которые стоит применять при деловом разговоре по телефону:

1. При возникновении проблем со связью необходимо извиниться, лаконично объяснить причину и предложить связаться позже.
2. Если секретарь перенаправляет входящий звонок на иной номер, то ему непременно следует проинформировать противоположную сторону, с кем и по какому поводу предстоит вести беседу.
3. Нормы этикета рекомендуют справиться у собеседника о том, остались ли у него еще какие-нибудь проблемы либо вопросы по существу темы. Если он ответит положительно, то подробно все объясните. В ситуациях, когда вопросов и проблем нет, просто выразите признательность за разговор и попрощайтесь.

9. Наиболее распространенные ошибки, возникающие при телефонных переговорах


1. Трудности в произношении слов либо разговор в пренебрежительном стиле неприемлемы при официальных переговорах. Ваша речь должна быть четкой, ясной, уверенной, с оптимальным темпом для восприятия.

2. Присутствие сторонних звуков мешает усвоению информации и раздражает, т.к. вынуждает собеседников напрягать свой слух при любом произнесенном слове. Все это не самым лучшим образом отражается на плодотворности общения. Из-за такого халатного отношения, оппонент станет подозревать, что вы незаинтересованные в решении его проблем. Не создавайте вокруг себя ореол занятого человек, который завален иными делами. Относитесь с интересом и почтением к стороне диалога. Это даст вам более высокую выгоду

3. Контролируйте свой эмоциональный фон. Ведь плохое настроение может быть по-своему истолковано противоположной стороной. Легкая улыбка на лице и желание вникнуть в суть вопроса с большей вероятностью направят человека в нужном направлении.  Телефонный этикет требует от собеседников, чтобы они изображали интерес к предмету разговора и принимали в нем деятельное участие. Например, по средством употребления частицы «да» либо слов «хорошо», «конечно», «понимаю». Когда вы упустили из виду сказанную собеседником информацию, то не смущайтесь этого, а просто вежливо уточните: «Скажите, пожалуйста, правильно ли я понял, что……..?». Не забывайте, что практически каждый человек, добившейся в карьере больших высот, владел правилами телефонного этикета. Старайтесь говорить без лишней спешки и с явно выраженным стремлением вникнуть в проблемы другого человека.

4. К деловому разговору подготовьтесь заранее. Мысленно вообразите все этапы предполагаемого общения и зафиксируйте их на бумаге. Просчитайте вероятные вопросы и возражения противоположной стороны, чтобы заранее быть готовым дать квалифицированный ответ. Все это поможет вам избежать неловких моментов.

5. Постарайтесь подобрать самое оптимальное время для звонка. Звонок в неудобный для человека момент окажется пустой тратой времени. Правила хорошего тона советуют подбирать время для телефонного разговора, которое будет оптимально комфортным для всех сторон диалога. После приветствия не забудьте уточнить, может ли собеседник продолжить общение с вами. Это стоит сделать даже тогда, когда звонок был согласован сторонами предварительно.

6. Старайтесь концентрироваться исключительно на общении. Не стоит при телефонном разговоре совершать иную деятельность, не связанную напрямую с предметом обсуждения, т.к. это может оскорбить и вызвать недовольство собеседника. Недозволенным поведением считается курение, прием пищи и воды, а также употребление жевательной резинки при телефонном общении. При таком поведении вряд ли стоит рассчитывать на успех звонка.

7. Всегда держите при себе блокнот, карандаш либо ручку. Очень неприятная ситуация возникает, когда собеседник начинается копошиться на столе в поисках канцелярских принадлежностей. Это создаст мнение о нем, как о безалаберном недотепе.


Читайте здесь: Ошибки новичков при деловом телефонном разговоре


8. Отсутствие под рукой необходимых документов и данных. Продумывая основные этапы общения важно не забыть подготовить нужные в процессе беседы документы и данные. Тем не менее не стоит загружать противоположную сторону приведением всевозможных цифр, выдержек из документов и иной информации, которые лишь запутают ее. Наиболее рационально будет отправить большой массив информации на электронную почту. Ознакомившись с ними самостоятельно, у клиента или партнера отпадет ряд ненужных вопросов, что повысит результативность последующего разговора.

9. Процесс делового общения должен быть лаконичным и исключительно по делу. Растянутый во времени он непременно измотает обе стороны и скажется на его эффективности. Повседневный, официальный разговор по телефону должен укладываться в рамки от 4 до 6 минут.

10. Учитесь выслушать своего оппонента. Людям нравится, когда говорят они сами, а не другие. Основной принцип общения по телефону гласит, что профессиональный секретарь, менеджер, да и просто обычный вежливый собеседник всегда способен выслушать других. Позволяйте говорить другим, если у них есть такая потребность.

11. Искренность ваш лучший друг. Многие начинающие специалисты в сфере телефонных продаж совершают одну и туже ошибку, а именно ведут себя слишком наигранно. Помните, что чересчур наигранный и восторженный голос при официальном звонке способен спровоцировать у партнера либо клиента подозрительность. Разговаривайте уверенно и непринужденно. И обязательно улыбайтесь в процессе беседы. Ведь улыбка делает голос более бархатистым и доброжелательным.

Заключение


Статья получилась довольно объемная. Но, как мне кажется, это скорее плюс, чем минус. Ведь правила телефонного этикета являются актуальным вопросом для многих миллионов людей, работающих в сфере продажи либо оказания услуг и приведение их в сокращенном варианте не сможет дать необходимых сведений и знаний. Применение правил этикета на практике создаст условия не только для карьерного роста человека, но и для развития и поднятия престижа всей компании.   

Автор записи

1 комментариев для “Правила телефонного этикета

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *